飛機(jī)上賣面膜，低成本化=犧牲服務(wù)？

資料圖片（圖片來(lái)源：新華網(wǎng)）

“凌晨不調(diào)暗燈光、播通俗網(wǎng)絡(luò)歌曲、深夜機(jī)上賣面膜……”近日，福建福州市網(wǎng)民“Raymond”通過(guò)微博反映稱，他搭乘的福州航空飛機(jī)讓他忍無(wú)可忍。對(duì)此，記者向福州航空求證，但福航并未正面答復(fù)。記者從多家航空公司了解到，福航有可能將逐步“低成本化”。 (8月27日《海峽都市報(bào)》)

“面膜飛機(jī)”是吹彈即破的“欲望號(hào)”

陳懷瑜

飛機(jī)上，賣面膜，也真讓人“醉了”。面膜賣上天，這是拓展美的時(shí)空呢？還是撐高欲望之天地呢？顯然，航空公司如此打造“面膜飛機(jī)”，也終不過(guò)是吹彈即破的“欲望號(hào)飛機(jī)”——臟了航空服務(wù)的臉面，這樣的飛機(jī)，終會(huì)灰溜溜地“落地”。

飛機(jī)，是特殊交通工具，在航空法律規(guī)定中，對(duì)航行要求極為嚴(yán)格，甚至，空中有乘客與乘務(wù)員拌嘴，機(jī)長(zhǎng)都有權(quán)返航停飛。可是，對(duì)乘客要求如此嚴(yán)苛，卻不能“只許州官放火”吧？要求乘客安靜、守序，可航空公司卻如賣狗皮膏藥般，在飛機(jī)上賣起了面膜。

航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，這是市場(chǎng)成熟的表現(xiàn)。完全競(jìng)爭(zhēng)之下，才能給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)好中求好的動(dòng)力，也能給乘客帶來(lái)更多的實(shí)惠。航空公司搞“低成本化”，并不代表著“低價(jià)策略”，一味地以低價(jià)吸引乘客，這是最低等的競(jìng)爭(zhēng)手段。

航空交通，其生命力，集中體現(xiàn)于給乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上。良好的服務(wù)，才能換來(lái)充分的市場(chǎng)占有率，方能“為有源頭活水來(lái)”。而飛機(jī)上賣面膜“賺外快”，是以損害服務(wù)質(zhì)量為前提，讓乘客“受不了”的空中叫賣，不啻撿了芝麻丟了西瓜。

當(dāng)然，任何市場(chǎng)主體，都有追逐利潤(rùn)最大化的沖動(dòng)——但沖動(dòng)不能過(guò)了頭，得有一定的度，要遵循市場(chǎng)規(guī)律和契約精神。乘客登機(jī)，是為了安安穩(wěn)穩(wěn)、安安靜靜到達(dá)目的地，而非是到飛機(jī)上購(gòu)買高價(jià)面膜。在市場(chǎng)契約之外，故意而為地節(jié)外生枝，這正是缺乏市場(chǎng)誠(chéng)信的表現(xiàn)。失信于乘客，人們大不了惹不起躲得起。

只是，如此煞費(fèi)苦心打造的“面膜飛機(jī)”，則就會(huì)在失信中一路跌落，輕輕吹彈即破；如此“欲望幻影”，終將跌落成空。

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楊朝清

在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化、人口流動(dòng)化的當(dāng)下，飛機(jī)極大地滿足了人們講究速度、追求效率的出行需要。伴隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)從日用消費(fèi)品向耐用消費(fèi)品過(guò)渡，坐飛機(jī)出行逐漸從精英消費(fèi)向大眾消費(fèi)轉(zhuǎn)變。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得生存空間，一些航空公司將“低成本化”作為運(yùn)營(yíng)方針；為了守護(hù)利益“蛋糕”，多渠道創(chuàng)收便成為小航空公司一種補(bǔ)救措施。

不論是“飛機(jī)上賣面膜”，還是對(duì)托運(yùn)行李收費(fèi)，抑或艙內(nèi)銷售餐飲、紀(jì)念品，在航空公司進(jìn)入微利時(shí)代的今天，“搭車銷售”的背后，有著厚重的利益考量。從國(guó)際上看，國(guó)泰航空、新加坡航空都有在飛機(jī)上銷售鐘表、男女士箱包、化妝品等的情況——作為市場(chǎng)主體，航空公司“節(jié)流”的同時(shí)也要“開(kāi)源”；一個(gè)市場(chǎng)在資源配置中起決定作用的社會(huì)，“飛機(jī)上賣面膜”說(shuō)到底是航空公司自主經(jīng)營(yíng)權(quán)的伸展。

作為一種新生事物，許多旅客對(duì)“飛機(jī)上賣面膜”并不適應(yīng)，產(chǎn)生了輕微的非議。昔日高端、大氣、上檔次的航空公司自降身價(jià)，往日高不可攀的空姐自損形象；當(dāng)航空公司和空姐的角色扮演背離公眾的心理預(yù)期，難免會(huì)產(chǎn)生心理落差。就此而言，航空公司的市場(chǎng)轉(zhuǎn)型，離不開(kāi)旅客的理解與支持。

盡管“飛機(jī)上賣面膜”有一定的正當(dāng)性與合理性，卻并不意味著航空公司可以“想怎么賣就怎么賣”。在權(quán)利意識(shí)不斷增強(qiáng)的當(dāng)下，公眾對(duì)出行的用戶體驗(yàn)有了更高標(biāo)準(zhǔn)的利益訴求。不論是輕動(dòng)作、柔語(yǔ)言，還是給想購(gòu)物的旅客打無(wú)語(yǔ)招呼，抑或避免影響其他旅客的休息，只有建立強(qiáng)大的實(shí)施操作系統(tǒng)，在細(xì)節(jié)上多一些呵護(hù)，在語(yǔ)言上多一些溫情，“飛機(jī)上賣面膜”才能更容易被旅客接受。

“飛機(jī)上賣面膜”并沒(méi)有原罪，卻不能 “野蠻生長(zhǎng)”，要把握好在飛機(jī)上銷售商品的尺度。如果航空公司“任性而為”，難免會(huì)遭遇旅客“用腳投票”。

?? 晴川

“空中商店”自然不可能人人歡迎。一方面在于其顛覆了飛機(jī)一貫的“高大上”形象，乘客一時(shí)不習(xí)慣、難適應(yīng)。飛機(jī)與火車、汽車等都是普通的交通工具，這個(gè)本質(zhì)需要強(qiáng)化為常識(shí)；另一方面，正如乘客所抱怨的，空中商店確實(shí)存在影響乘客休息的問(wèn)題。而商品質(zhì)量和價(jià)格也難以做到讓人完全放心，維權(quán)也難。

如何保證乘客休息權(quán)？這不僅涉及銷售技巧問(wèn)題，也有對(duì)乘客是否有足夠尊重意識(shí)的問(wèn)題。最近幾年發(fā)生在飛機(jī)上的種種矛盾與沖突，多因正方面的欠缺而引發(fā)。如何處理乘客的不滿情緒？一家叫春秋航空公司的做法值得借鑒。在細(xì)節(jié)上，他們要求機(jī)上銷售應(yīng)“輕動(dòng)作、柔語(yǔ)言，要給想購(gòu)物的旅客打無(wú)語(yǔ)招呼，避免影響他人休息”，在措施上，“只要旅客抱怨，乘務(wù)員就要扣獎(jiǎng)金”，訓(xùn)練有素，獎(jiǎng)罰分明，很好地規(guī)避了矛盾。

至于銷售的產(chǎn)品是否價(jià)高質(zhì)次，這是乘客無(wú)力準(zhǔn)確判斷的，尤其空姐天然具有的親近、美麗、職業(yè)化形象，通過(guò)現(xiàn)身說(shuō)法的迷惑性是巨大的。這只能靠工商、物價(jià)等職能部門嚴(yán)格審核把關(guān)。市場(chǎng)開(kāi)在高空，監(jiān)管不能落空。

越來(lái)越多的航企“空中商店”業(yè)務(wù)獲批，靠航企自我控“度”已經(jīng)明顯力不從心，有關(guān)方面需要抓緊出臺(tái)相應(yīng)的制度來(lái)約束規(guī)范，為乘客保駕護(hù)航。畢竟，空中商店總歸只是一種輔助服務(wù)，安全舒適地將乘客送達(dá)目的地才是根本。

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