廈航式服務成典范

“乘務員身著公司的制服，不僅僅代表一個崗位、一個身份，她們飛往大江南北、世界各地，一言一行甚至代表了一個民族、一個國家。我們一向重視乘務員職業(yè)道德的養(yǎng)成和熏陶，將美德寓于日常工作作風的養(yǎng)成中。”廈航空中乘務部黨委書記朱文霞告訴記者，感受廈航式服務就從登機開始，整個過程是無縫隙不間斷的。

“一米之內有問候，三米之內有微笑”，旅客一登上廈航飛機，雷鋒式“微服務”就撲面而來，倍感溫暖。飛鷺乘務組通過制訂和編寫雷鋒式服務的規(guī)章制度和業(yè)務手冊，如《客艙作業(yè)指導書》、《特殊旅客客艙服務指南》等，指導乘務員規(guī)范作業(yè)，力求每一航班無論由誰執(zhí)行，旅客感受到的都是飛鷺組規(guī)范、職業(yè)、訓練有素的服務。他們細化的一百條雷鋒式“微服務”，更是彰顯服務誠意，不斷滿足旅客的服務需求。

“這100條的‘微服務’內容，是在經(jīng)歷近30年的服務工作實際中

總結提煉出來的。”飛鷺組班長趙曉真說，面向全體乘務員發(fā)布的這些客艙服務細節(jié)，普通人一般不會察覺，但對乘務員來說每一條都是不能忽視的工作內容。

曾受到習近平總書記親切接見的全國五一勞動獎章獲得者劉雪向記者講述了自己職業(yè)生涯中最受震撼的一次經(jīng)歷：一位坐在經(jīng)濟艙的旅客聲音微弱地向經(jīng)過的乘務員要一個枕頭，年輕的乘務員回答說，先生對不起，經(jīng)濟艙沒有配枕頭。就在這位乘務員轉身離開之際，當時的乘務長馬上走過去對旅客說，您請稍等，并立即拿來一只枕頭，把那位旅客扶到后艙，放低座椅，為旅客墊上枕頭，蓋上毛毯。這是一位剛剛手術后的旅客，身體十分虛弱。“如果沒有乘務長周到服務，這位旅客對廈航的服務可能就會留下了不良的印象，最終損害的是公司的形象。”

“以誠為本，以客為尊”是廈航的核心價值觀，30年來代代傳承，已經(jīng)成為廈航的企業(yè)文化基因。正因為這樣，廈航以2000萬元資金起步，30年間總資產(chǎn)突破350億元，創(chuàng)造了國內民航業(yè)絕無僅有的連續(xù)28年的盈利紀錄。在民航資源網(wǎng)發(fā)布的最新評測報告中，廈航的空乘服務、地面服務、餐食服務等多個服務項目旅客滿意度評價得分最高，迄今已連續(xù)10個季度被評為服務“最佳航空公司”。