4、投訴問題分析

由于網絡購物的虛擬性和異地銷售的特殊性，其投訴問題主要集中在售后服務上，退款不及時、送貨不及時是網友們投訴的熱點，商家往往標榜“3天到貨，7天無理由退換貨”，但真實過程卻往往非常漫長，有網友甚至遭遇過兩個月或更長時間內也未能收到貨物的經歷，而如果需要退換貨其過程則更為艱難。

另外網購被投訴的眾多問題中很大一部分都是由于網購過程中不良商家誠信的缺失導致的，比如網絡詐騙、貨不對版、假冒產品、夸大宣傳、無故取消訂單等等，誠信缺失問題已然成為網絡購物發展的一大瓶頸。而自從有了網絡購物，網絡詐騙便也如影隨形，成為網絡購物最大的一個夢靨，一方面網絡詐騙的存在嚴重影響了正當的網絡購物商家，另一方面對消費者來說網絡詐騙也是他們最為擔心，也是令很多潛在消費者選擇網購遲疑不決的最重要的因素之一。

此外，報告開頭提到的網購目前出現了三個新特點，也尤其值得重點關注。

（備注：在同一宗投訴中，可能存在投訴多個問題的情況，如某投訴即可能投訴貨不對板，也可能反映企業的夸大宣傳等問題。）