移動出行行業首現“服務信用” 滴滴百城推出服務分

東南網9月7日消息，滴滴出行今日宣布，已在全國一百個城市正式上線了服務信用體系。未來每位快車車主都將擁有個人專屬的服務信用檔案和服務分值，為乘客提供優質服務的車主可獲得更高的服務分，從而獲得更多的訂單和收入。

滴滴方面表示，服務信用體系是滴滴快車司乘生態體系的重要組成部分。未來，滴滴還將基于服務信用體系來豐富車主權益，讓提供優質服務的車主能夠享受更多的福利。

據悉，這也是移動出行行業首度出現“服務信用”的概念。分析人士評價，滴滴服務信用體系通過強化服務的基石位置，基于服務分提升車主收入，優化其權益，激勵車主為乘客提供更好的服務，此舉有助于推進出行行業司乘生態的建設，對行業健康發展具有重要意義。

四大維度客觀計算 車主收入與服務分掛鉤

作為移動出行行業首個以服務為核心、基于大數據的智能服務信用體系，滴滴服務分將從接單、接駕、送客、行程后評價四大維度提取多個數據值，來客觀、準確地計算每位滴滴快車車主的服務信用值。服務信用的具體數值由服務分來展現，車主可在滴滴司機App內查詢。

使用高頻、司乘雙方重遇度低是移動出行的特點。為保障服務分能最精準、貼切地呈現每位快車車主的服務水平，服務分將基于車主的服務表現定期更新，更新周期為24小時。目前服務分已與滴滴的智能派單系統結合，在距離、車型等條件類似的情況下，系統將優先派單給服務分較高的車主，幫助服務優良的車主獲得高的收入。同時，乘客也能獲得更好的服務。

如何提升一目了然 逐步完善車主申訴權

因服務分每日變化，滴滴服務信用系統會根據每位快車車主的具體情況，幫助車主定制每天提高服務分的攻略。車主們可在滴滴司機App內“服務分”界面上清楚了解，諸如“今天再接多少單”、“獲得幾星評價”等如何提升服務分的細則。

在注重幫助司機提升服務水平的同時，滴滴同樣重視維護司機的正當權益。據悉，滴滴內部已經建立了專門的工作團隊來幫助車主們處理取消率申訴等問題，對于不是司機方面責任的訂單取消將予以核實，并在次日服務分更新之前給予反饋。同時，滴滴將逐步對已有的車主申訴機制進行升級完善，未來還將增加星級、費用異議等車主申訴選項，確保在司乘兩端做到公平公正，以形成平衡健康的平臺司乘生態。

考慮到新加入平臺的車主未有接單記錄，系統將給予這些新車主一個平均分值。隨著新車主接單數量的增加，系統將根據車主的接單表現來準確計算分值。一旦車主的服務分過低，滴滴服務信用系統則會給出提醒，相應減少派單，給予車主兩周的時間來提升服務分。如兩周后，車主仍未將服務分提升至及格標準，則會被末位淘汰。

上線城市成交率增長 投訴率明顯下降

據了解，滴滴服務信用體系已在部分城市試運行了一段時間。試運行期間，乘客投訴率有明顯下降，訂單成交率則有顯著提升。以南京為例，服務信用體系上線后，訂單成交率提高了10%，而乘客投訴率則下降了37%。

相關數據顯示，截止2016年4月，滴滴出行平臺已為1330萬司機提供了更加平等、自由、靈活的就業機會。讓更多的司機受人尊敬，讓提供優質服務的車主獲取更高的收入，一直是滴滴的主要目標之一。未來滴滴將通過服務信用體系為車主提供更多的權益，為車主們構建更良好的就業環境與職業發展空間。

此外，滴滴出行還將進一步優化司乘評價體系。在目前乘客、司機互相評價星級的基礎上加入更多的互評機制和維度。滴滴也呼吁更多的乘客參與到司乘生態的建設中來，合理使用自身的評分權，真實、客觀地評價每一次出行體驗。

分析人士評價，滴滴服務信用體系首度提出了“服務信用”的概念是移動出行領域的一大創新之舉。傳統出租車行業的服務水平之所以被乘客詬病，很大的原因在于司機的收入與服務優劣沒有關系。此次滴滴推出的服務信用體系，有助于激勵司機把服務質量作為自己日常工作的重要指標，將提供優質服務作為日常工作的基石，對于推進移動出行行業司乘生態的健康發展具有重要的意義，值得傳統出租車行業借鑒。