為首問首接制叫好

福州車務段貨運營銷分中心副主任林海春告訴記者，他們將對所有受理工作人員實行首問制、首接制，形成集受理需求、市場營銷、產品設計、物流服務、投訴理賠為一體的服務鏈條。（6月16日中國青年報）

從6月15日開始，中國鐵路總公司在全國范圍內同時實施貨運組織改革，路局站段積極落實貨運組織改革的報道也紛紛見于報端。北京貨運中心百子灣營業部，受理窗口由原來的不同手續受理窗口變成了多個綜合受理窗口，客戶在任何一個窗口都可以得到一站式辦理服務。南昌鐵路局貨運營銷中心召開新聞發布會，就南昌局實施貨運組織改革的舉措向媒體和貨主營銷。在這系列的報道中，福州車務段提出的“首問首接制”成為此次貨運組織改革中的一大亮點。

貨運組織改革，意義重大，不言而喻。當我們為鐵路部門實施的貨運組織改革歡呼的時候，我們更應該對鐵路部門能否圓滿實現貨運組織改革的目標報以謹慎的樂觀。貨運組織改革，既需要頂層的合理設計，也需要相關制度的保障，更需要一線工作人員轉變思想。當貨運組織改革的方案出爐后，其成效如何就得看一線貨運部門能否積極地轉作風了。筆者認為，隨著貨運組織改革的推進，如何鼓勵一線工作人員積極投入到改革中應該成為當前鐵路部門首當其沖要解決的問題。福州車務段率先推出的“首問首接制”，運用制度的方式較好地調動了職工參入改革的積極性，實屬英明之舉。

當然，首問首接制并不是福州車務段的專利。早期的“首問責任制”，主要適用于行政管理領域，針對群眾對機關內設機構職責分工和辦事程度不了解、不熟悉的實際問題，而采取的一項便民工作制度。后來在服務行業廣泛運用，隨之又產生了“無NO服務”。為貫徹落實“人民鐵路為人民”的宗旨，鐵路部門又積極推出了“首問首訴制”，要求第一個接待旅客問詢、投訴、求助的工作人員善始善終地協助旅客解決好問題。此次，為全面推進貨運組織改革，福州車務段在落實客運工作“首問首訴制”工作制度的同時，仔細思考，科學地提出了貨運工作“首問首接制”。

首問首接制，要求我們首問負責人認真解答貨主提出的問題，不推諉、不轉嫁責任，真心為貨主解決運輸中的難題。此舉的提出，將更好地提高一線工作人員參入改革的積極性，將更好地指導一線工作人員熟悉貨運組織的業務、提升熱情服務貨主的質量。可以說，首問首接制將有利于鐵路貨運組織改革的實施，有利于鐵路形象的提升，有利于鐵路更好地服務于廣大的貨主。

如此看來，首問首接制，盡管是一字之變，我們也應該為之叫好。 ( 鄭祥 )